A DESPERSONALIZAÇÃO DO RELACIONAMENTO

“A Ditadura do 0800”
W.Mugnaini

MAX WEBER, nos fundamentos da burocracia, os quais foram adaptados pela Administração através da Escola Burocrática – ou Modelo Burocrático de Administração, previa que as sociedades deveriam basear-se num sistema que privilegiasse o mérito das pessoas: a “MERITOCRACIA”.

A administração, valendo-se de tal fundamento, imaginou empresas, tal qual sistemas sociais em que – após separada a propriedade da administração - os cargos fossem ocupados por aqueles com maior capacidade, maior mérito.
Em conseqüência, as relações se dariam entre “cargos” e não entre pessoas, justamente para que fossem evitados os relacionamentos espúrios, compadrios e outros, tão comuns tanto naquela época como hoje.

Esta é uma questão de formatação organizacional, maneiras de procurar efetivos modelos de modelos de eficácia; buscar resultados através dos melhores quadros com que a empresa conta.

Quem poderia imaginar que os fundamentos da despersonalização do relacionamento chegasse aos nossos dias como forma de contato empresa/consumidor? E levados ao extremo de criar “currais” de consumidores?
Isso foi possível. Com o advento da prestação massificada de serviços e venda de produtos em grande escala, as corporações foram obrigadas a criar mecanismos de relacionamento que contemplassem a complexidade que tal modelo apresentava.
Forçadas por leis de defesa do consumidor e premidas pela concorrência, criaram canais de comunicação para atendimento de reivindicações/reclamações de seus milhares de usuários/compradores.

Os custos determinaram a forma de atendimento; fizeram com que todas partissem para a possibilidade de “despersonalizar” a relação empresa/consumidor, valendo-se dos benefícios das modernas tecnologias de informação.
Ao mesmo tempo, com a inédita possibilidade de vetar o acesso da massa de consumidores aos níveis gerenciais de decisão, as empresas passaram a fazer com que seus principais executivos – aqueles com nível de autoridade que implicassem em comprometimento: diretores, gerentes – ficassem a salvo do indesejável contato dos insatisfeitos com com os seus produtos/serviços.





02.

Bancos, seguradoras, empresas de telefonia e outras, valendo-
se das vantagens tecnológicas, conseguiram fazer com que seus principais dirigentes se tornassem “invisíveis”! Os consumidores não têm acesso a eles e nem sabem quem são ou o que fazem. São visíveis apenas em colunas sociais e para canais do mesmo nível: políticos, entidades de classe ou governamentais.

Tentem obter o nome e o número do telefone dos responsáveis por uma das empresas aqui citadas através dos meios disponíveis: guias telefônicos, “sites” empresariais ou outros.

Executivos e gerentes se escondem hermeticamente dos que compram seus produtos e/ou usam os serviços da sua empresa. O relacionamento se dá através de meios impessoais: consumidor/computador/atendentes terceirizados.
Para a maioria as empresas não possui centros de decisão: apenas de vendas/distribuição! Quer via propaganda massiva, quer através de lojas sofisticadas em “shoppings” ou outros locais.

Convém aqui um parênteses: a tecnologia, por si só, nada tem a ver com o que ocorre: ELA É NEUTRA! A sua utilização não; poderá ser tanto para beneficiar ou para prejudicar, de acordo com a perspectiva de cada um.

Para os consumidores a utilização é aquela do conhecimento de todos, que aqui abordamos; para as corporações os seus benefícios são incomensuráveis!

Beneficiadas pelas conquistas tecnológicas permitidas pelos processos de comunicação em massa, as empresas iniciaram a implantação – paulatinamente – dos mecanismos que nos levaram ao extremo da DESPERSONALIZAÇÃO: a DITADURA DO 0800! Sistemas geridos por computadores e programas sofisticados lançaram os consumidores no pior dos mundos: o convívio direto com as máquinas.

Nem o mais renomado escritor de ficção científica poderia imaginar tal situação. Situação em que milhões de pessoas são rebaixadas á condição de descerebradas, entes virtuais que, como tais devem ser tratadas e levadas ao paroxismo! Mas com a vantagem – é lógico – de possuírem recursos suficientes para comprar produtos e serviços! Não o melhor dos mundos?

Mundo melhorado com a “terceirização”: quando os descerebrado são transferidos das máquinas para atendentes robotizados por sucessivas sessões de treinamento – ou seriam operações de lobotomia? – que os transformam em autômatos da moderna era das comunicações. Treinados para:

- nada decidir;
- nada responder;
- nunca comprometer!


03.

Como ex-professor de administração sempre fico a me perguntar: “onde estão os princípios básicos da administração?”; “as responsabilidades dos gerentes de formar substitutos, treinar, envolver subordinados com os objetivos da organização?”

Os atendentes não se relacionam com as empresas a que servem; nada têm a ver com os objetivos de quem os contratou. Talvez nunca pisaram nelas (mas certamente devem ser bons consumidores!).
Fácil se depreender que nunca será – como é – fácil a vida do infeliz consumidor.

Aliando-se a isso a leniência e a passividade governamental que, diga-se de passagem adota métodos idênticos, ou piores, logo se visualiza a situação: se o consumidor não for vencido pela frieza mecânica das máquinas, certamente não resistirão à insensibilidade dos atendentes dos chamados “Centros de Relacionamento”, “Serviços de Atendimento ao Consumidor” ou outros que tais! Cultores do gerúndio e da mistificação.
Tentem reclamar nos organismos governamentais....

Não se trata da ausência de leis, mas de monitoramento, de fis calização! Correspondendo plenamente ao antigo ditado romano:

“Muita lei, pouca Justiça!”

As corporações contam com a desinformação como arma, como aliada....

Enfim, consumidores unidos jamais serão vencidos” Uni-vos consumidores de todo o mundo!

Lembrem-se: seremos ouvidos em pé de igualdade apenas quando as empresas se sentarem junto conosco na frente de um magistrado!









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Wilson Mugnaini – Ex-professor de Administração e ex-Diretor do
BANESTADO – Banco do Estado do Paraná






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