A HORA...


“Que buscas Caronte!
Que achas?
Estou só de passagem?

Não me parece a hora
Ter chegado... ainda muito por fazer,
Muito por querer,
Muito por sonhar...

Não sabes que isso
Não é tua escolha?
Teus desafortúnios acumulados
Estão a te desdizer:
Tuas mágoas reprimidas,
Desencantos recolhidos
Amores irrevelados
Maldades escondidas!

Mesmo?
Sempre me pensei virtuoso,
Distribuidor de graças,
De favores,
De amores!

Vamos, meu filho!
De carona no barco,
Na tranqüila gôndola,
Ornamentada para ti
Com as flores que amas,
Que cultivastes:
Rosas: brancas, amarelas, rubras,
(como os lábios de tantas mulheres!
Como o sangue que afogueou seus semblantes,
Como as unhas que te lanharam,
O corpo e a alma!)

Está tudo tão escuro!
Nenhuma luzinha no lago de breu!
Nenhuma esperança para o sonho meu?

Vem!
Tranqüilo singraremos,
Inebriados pelo perfume das flores

Pelos acordes dos Noturnos,
Pelo carinho da brisa em
Nossos corpos nus!
Pela sensação de corpos
Femininos te tocando,
Bicos hirtos em seios fartos!
Peles sedosas, jovens, firmes!
Como tantas vezes desejastes!

Nem um até logo?
Nem uma última visão do rosto
Sempre presente dos filhos, dos netos?
Da companheira de tanto tempo?

Por que?
De lá, se acreditas, as
Imagens contigo estarão!
Sem as emoções das presenças
Mas com o sentido da permanência,
Eterna, profundas, sem sentimentos
Sem sofrimentos por
Desentendimentos vãos,
Mas com o carinho sempre presente
Das melhores lembranças!

Ah! Não creio Caronte!
Queres que me entregue a ti
Sem luta, sem receios,
Sem busca de outras
Alternativas! Sem que
Minhas forças – últimas –
Me levem àquilo que sempre quis:
Paz por aqui, realizações,
Emoções, amores!

Vem, meu filho!
Eis que tarda! A noite se vai...
O lago tranquilo nos espera
A lua brilhante nos acompanhará...

Para onde?
Por que?

A DESPERSONALIZAÇÃO DO RELACIONAMENTO

“A Ditadura do 0800”
W.Mugnaini

MAX WEBER, nos fundamentos da burocracia, os quais foram adaptados pela Administração através da Escola Burocrática – ou Modelo Burocrático de Administração, previa que as sociedades deveriam basear-se num sistema que privilegiasse o mérito das pessoas: a “MERITOCRACIA”.

A administração, valendo-se de tal fundamento, imaginou empresas, tal qual sistemas sociais em que – após separada a propriedade da administração - os cargos fossem ocupados por aqueles com maior capacidade, maior mérito.
Em conseqüência, as relações se dariam entre “cargos” e não entre pessoas, justamente para que fossem evitados os relacionamentos espúrios, compadrios e outros, tão comuns tanto naquela época como hoje.

Esta é uma questão de formatação organizacional, maneiras de procurar efetivos modelos de modelos de eficácia; buscar resultados através dos melhores quadros com que a empresa conta.

Quem poderia imaginar que os fundamentos da despersonalização do relacionamento chegasse aos nossos dias como forma de contato empresa/consumidor? E levados ao extremo de criar “currais” de consumidores?
Isso foi possível. Com o advento da prestação massificada de serviços e venda de produtos em grande escala, as corporações foram obrigadas a criar mecanismos de relacionamento que contemplassem a complexidade que tal modelo apresentava.
Forçadas por leis de defesa do consumidor e premidas pela concorrência, criaram canais de comunicação para atendimento de reivindicações/reclamações de seus milhares de usuários/compradores.

Os custos determinaram a forma de atendimento; fizeram com que todas partissem para a possibilidade de “despersonalizar” a relação empresa/consumidor, valendo-se dos benefícios das modernas tecnologias de informação.
Ao mesmo tempo, com a inédita possibilidade de vetar o acesso da massa de consumidores aos níveis gerenciais de decisão, as empresas passaram a fazer com que seus principais executivos – aqueles com nível de autoridade que implicassem em comprometimento: diretores, gerentes – ficassem a salvo do indesejável contato dos insatisfeitos com com os seus produtos/serviços.





02.

Bancos, seguradoras, empresas de telefonia e outras, valendo-
se das vantagens tecnológicas, conseguiram fazer com que seus principais dirigentes se tornassem “invisíveis”! Os consumidores não têm acesso a eles e nem sabem quem são ou o que fazem. São visíveis apenas em colunas sociais e para canais do mesmo nível: políticos, entidades de classe ou governamentais.

Tentem obter o nome e o número do telefone dos responsáveis por uma das empresas aqui citadas através dos meios disponíveis: guias telefônicos, “sites” empresariais ou outros.

Executivos e gerentes se escondem hermeticamente dos que compram seus produtos e/ou usam os serviços da sua empresa. O relacionamento se dá através de meios impessoais: consumidor/computador/atendentes terceirizados.
Para a maioria as empresas não possui centros de decisão: apenas de vendas/distribuição! Quer via propaganda massiva, quer através de lojas sofisticadas em “shoppings” ou outros locais.

Convém aqui um parênteses: a tecnologia, por si só, nada tem a ver com o que ocorre: ELA É NEUTRA! A sua utilização não; poderá ser tanto para beneficiar ou para prejudicar, de acordo com a perspectiva de cada um.

Para os consumidores a utilização é aquela do conhecimento de todos, que aqui abordamos; para as corporações os seus benefícios são incomensuráveis!

Beneficiadas pelas conquistas tecnológicas permitidas pelos processos de comunicação em massa, as empresas iniciaram a implantação – paulatinamente – dos mecanismos que nos levaram ao extremo da DESPERSONALIZAÇÃO: a DITADURA DO 0800! Sistemas geridos por computadores e programas sofisticados lançaram os consumidores no pior dos mundos: o convívio direto com as máquinas.

Nem o mais renomado escritor de ficção científica poderia imaginar tal situação. Situação em que milhões de pessoas são rebaixadas á condição de descerebradas, entes virtuais que, como tais devem ser tratadas e levadas ao paroxismo! Mas com a vantagem – é lógico – de possuírem recursos suficientes para comprar produtos e serviços! Não o melhor dos mundos?

Mundo melhorado com a “terceirização”: quando os descerebrado são transferidos das máquinas para atendentes robotizados por sucessivas sessões de treinamento – ou seriam operações de lobotomia? – que os transformam em autômatos da moderna era das comunicações. Treinados para:

- nada decidir;
- nada responder;
- nunca comprometer!


03.

Como ex-professor de administração sempre fico a me perguntar: “onde estão os princípios básicos da administração?”; “as responsabilidades dos gerentes de formar substitutos, treinar, envolver subordinados com os objetivos da organização?”

Os atendentes não se relacionam com as empresas a que servem; nada têm a ver com os objetivos de quem os contratou. Talvez nunca pisaram nelas (mas certamente devem ser bons consumidores!).
Fácil se depreender que nunca será – como é – fácil a vida do infeliz consumidor.

Aliando-se a isso a leniência e a passividade governamental que, diga-se de passagem adota métodos idênticos, ou piores, logo se visualiza a situação: se o consumidor não for vencido pela frieza mecânica das máquinas, certamente não resistirão à insensibilidade dos atendentes dos chamados “Centros de Relacionamento”, “Serviços de Atendimento ao Consumidor” ou outros que tais! Cultores do gerúndio e da mistificação.
Tentem reclamar nos organismos governamentais....

Não se trata da ausência de leis, mas de monitoramento, de fis calização! Correspondendo plenamente ao antigo ditado romano:

“Muita lei, pouca Justiça!”

As corporações contam com a desinformação como arma, como aliada....

Enfim, consumidores unidos jamais serão vencidos” Uni-vos consumidores de todo o mundo!

Lembrem-se: seremos ouvidos em pé de igualdade apenas quando as empresas se sentarem junto conosco na frente de um magistrado!









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Wilson Mugnaini – Ex-professor de Administração e ex-Diretor do
BANESTADO – Banco do Estado do Paraná






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